如何洞察用户需求

邓钧 2019/09/23 17:48

关键词:用户需求、同心理、场景分析、实境调查、用户旅程、与用户互动

在互联网时代,产品都是由“用户需求”来驱动,是设计之根本。产品的价值是为了解决特定用户群体,在特定场景下的特定需求,但在实际过程中往往容易被忽略,尤其是交互设计师更多的只关注信息框架图、线框图、原型工具等技能方面的能力,而忽略背后的思考,我们需要相信容易看到的只是冰山一角,真正的价值思考都隐藏在不可见的区域,这也恰恰是个人内力的体现。如何洞察用户需求是建立在明确特定用户群体前提下的行为,下面主要讨论如何有效快速洞察用户需求方法,让设计者避开个人主观思考,从用户角度来进行思辨,发现用户痛点,挖掘需求本质。本身用户洞察方法很多,这里主要结合个人实践和经验进行总结阐述。(该方法更加适用于明确目标导向的场景,如:“特定用户的购物行为”“使用地图导航行为”“出行打车去某一个地方行为”等等?

如何洞察用户需求

“我不是用户”

新知热门ag视讯平台|官方, 如何洞察用户需求

每个个体的基本观念、文化常识、认知模型会存在根本的差别,目标用户是一个特定的群体,需要“以用户为中心”的思维,避免个人主观思维。作为设计师对事情知道得越多,往往会越容易忽视很多的问题,称为“专家盲点”。所以设计师在思维观念中必须有“我不是用户”的意识。

?

一、实境调查

新知热门ag视讯平台|官方, 如何洞察用户需求

在众多研究方法中,实境调查无疑是最为直接的,该方法强调研究者直接参与到实际用户工作场景中,进行观察、互动、体验。在行使调查之前需要先确定好用户对象,该用户对象属于你的目标用户。招募方式比较开放,首先需要确定招募标准(如:男性还是女性、年龄段要求、实用andriod/iOS用户、招募人数等等);第二,通过相关渠道发布招募消息,如产品内添加广告链接、QQ群、相关公众号及论坛;第三,与招募对象约定好时间;这时万事俱备,只欠行动了。

?

行动起来

新知热门ag视讯平台|官方, 如何洞察用户需求

人种学家 Hugh Beyer 和 Karen Honltzblatt 总结出来实境调查的四大原则 :Focus(焦点)、Context(上下文)、Partnership(合作关系)和 Interpretation(解释)。在行动过程中以这四大原则为指导。

?

Focus(焦点):意旨明确调查的主要目标、任务,例如:(本次调查的焦点是XXXXXX,重点关注XXXXXX,以达到XXXXXXXXX目标);

Context(上下文):亲临现场,观察用户实际工作场景、行为;

Partnership(合作关系):以师徒合作关系,亲身参与其中,做各种尝试,提出问题,并协助师傅完成任务;

?Interpretation(解释):即对参与、体验的感触进行提炼和理解,带有较强的主观性,其结果将成为后续方案的依据来源;

通过上述过程可以观察用户行为,参与并体验工作流程,相对于通过问卷、访谈等方式更为深刻,有利于研究者建立“同心理”,更接近于真实用户。

?

二、用户体验地图

新知热门ag视讯平台|官方, 如何洞察用户需求

建立用户体验地图其实可以归类于上面 Interpretation(解释)过程,是解释过程的一种方式,

体验地图所有的记录源自实境调查或日志记录数据(一个实际项目需求发现过程不仅使用单一方法),一个完整的地图包含了:演员(人物角色)、场景(故事情节,需保证其真实性)、关键触点和渠道、行为、想法、情感体验、见解。从中发现体验痛点,创造机会点,即需求。

体验地图体现的价值:

?1、完整的解析用户使用产品体验过程,描述场景,及行为、想法、情绪,提供全局思考;

2、关注情感价值;

3、从中发现体验痛点,成为后续设计需求来源;

4、让小组成员统一视角,聚焦在真正的体验问题上;

5、所有思维从目标用户角度出发;

6、在后续可用性测试阶段,提供测试案例;

?

案例:

新知热门ag视讯平台|官方, 如何洞察用户需求

基于使用导航场景,建立的用户旅程图(人物角色信息没有放在视图内)。

?

与用户互动

?与用户互动是所有产品团队在产品设计流程中不可或缺的一个环节,所以在这里单独来讲,坚持与用户的互动会有意想不到的收获。通常采用互动渠道包括:产品内的意见反馈入口、官网论坛、QQ群、微信群等方式。

?

与用户互动的重要性:

1、吸纳忠实粉丝,助推传播效应;

2、及时获取用户反馈问题:体验、Bug、建议;

3、与用户对话更直接获得他们的体验感受;

4、获取用户心声,是需求发现的主要手段;

案例:

?

新知热门ag视讯平台|官方, 如何洞察用户需求

该项目是本人2015年的创业项目,目标用户为参加高考的学生,最初出发点是作品分享平台,在1.0和2.0版本期间,建立了数个QQ群组(现在都还在),当初把每天与少数的用户互动做为必修课,尤其在版本前期,这是唯一与用户沟通的渠道,通过一段时间的坚持,发现了产品初衷(分享平)不是学生的核心需求,他们的需求是点评求分,在3.0版本立马改变了产品战略,上线后所有数据直线上升,远远超出之前预期。这个是一个需求驱动产品最明显的案例。

邓钧
+ 关注

更多新知